1. Introduction au Scénario
Comprendre le cycle de vie ITIL dans GLPI
Ce Travail Pratique (TP) va vous guider à travers un scénario complet et réaliste de gestion des services informatiques (ITSM) en utilisant GLPI. Vous allez jouer différents rôles pour comprendre comment une simple demande évolue d'un incident mineur vers un changement structurel.
Les Acteurs du Scénario
- Jean (Dir. Ops) : Le demandeur. Directeur des Opérations, il rencontre une lenteur critique sur l'ERP.
- Alice (Support N1) : Techniciens Helpdesk supportN1. qualifient le ticket et tentent une résolution rapide.
- Marc (Admin N2) : Administrateurs Réseau/Système. N2 identifient la cause racine (le problème).
- CAB (Comité) : Comité d'approbation (Change Advisory Board) qui valide les changements majeurs (Budget/Risque).
Prérequis avant de commencer
- Avoir accès à une instance GLPI (version 10 ou supérieure recommandée).
- Avoir les droits Super-Admin pour pouvoir changer de profil et simuler les différents acteurs.
Le signalement (Profil : Self-Service)
Contexte : Nous sommes lundi matin. Jean, le Directeur des Opérations, n'arrive pas à extraire le rapport financier mensuel depuis l'ERP. Le système est extrêmement lent et finit par afficher un "Timeout".
Actions à réaliser dans GLPI :
- Connectez-vous à GLPI et passez sur l'interface Self-Service (ou utilisez un compte standard).
- Allez dans Assistance > Créer un ticket.
- Remplissez le formulaire avec les informations suivantes :
- Type : Incident
- Catégorie : Logiciel > ERP
- Urgence : Haute (C'est le Directeur des Opérations !)
- Titre : Impossible d'extraire le rapport financier - Timeout ERP
- Description : "Bonjour, depuis ce matin l'ERP est d'une lenteur extrême. J'ai un message d'erreur 'Timeout 504' lors de la génération du rapport mensuel. Bloquant pour la réunion de CODIR de cet après-midi."
- Cliquez sur Soumettre le message.
- Notez le numéro du ticket généré (ex: Ticket #1042).
Qualification et Traitement (Profil : Technician N1)
Contexte : support de niveau 1, prend le ticket. constate que d'autres utilisateurs commencent à se plaindre de lenteurs similaires. Elle effectue les vérifications de base.
Actions à réaliser dans GLPI :
- Passez sur le profil Technician ou Super-Admin (Vue Standard).
- Allez dans Assistance > Tickets et ouvrez le ticket fraîchement créé par le Directeur.
- Attribution : Assignez-vous le ticket (Ajouter "Moi" dans Attribué à > Technicien).
- Traitement (Suivi) : Allez dans l'onglet Traitement du ticket et ajoutez un Suivi :
"Bonjour Jean, je prends en charge votre demande. J'ai vidé le cache de votre session ERP à distance, veuillez réessayer svp."
- Échec de résolution : Simulez la réponse du client (Ajoutez un suivi en tant que demandeur) : "Toujours le même problème, c'est même pire."
- Qualification de l'Impact : Support N1 se rend compte que le serveur principal (SVR-ERP-01) est saturé (CPU à 100%). Modifiez l'Impact du ticket sur "Haut" car tout un service est impacté. La priorité devrait s'ajuster automatiquement sur "Majeure" ou "Critique".
- Escalade : Le N1 ne peut pas résoudre. Modifiez le groupe assigné pour l'envoyer au Support N2 (Infrastructure).
Analyse de la cause racine (Profil : Admin N2)
Contexte (ITIL) : Un incident est une interruption de service. Un Problème est la cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents. Marc (N2) reçoit le ticket. Il constate 5 autres tickets identiques. Il faut enquêter sur la cause (Le Problème) sans polluer les tickets utilisateurs.
Actions à réaliser dans GLPI :
- Ouvrez le ticket initial de Jean (celui avec le statut "En cours (Attribué)").
- Dans le menu de gauche du ticket, cliquez sur le "+" à côté de Problèmes pour Lier un Problème, ou allez dans Assistance > Problèmes et cliquez sur le + pour créer.
- Création du Problème :
- Titre : Saturation CPU du cluster de base de données ERP
- Description : "Suite à de multiples incidents (Timeout), analyse en cours sur les serveurs DB. La base de données a gonflé suite à l'intégration d'une nouvelle filiale."
- Assurez-vous que le ticket de Jean est bien lié dans l'onglet Tickets du Problème.
- Contournement (Workaround) : Dans le ticket incident de Jean, ajoutez une Tâche : "Redémarrage du service d'indexation pour libérer de la RAM temporairement."
- Passez le statut du ticket de Jean à En attente (Raison : Attente de résolution du problème global).
La Demande de Changement (RFC)
Contexte : Marc (N2) a fini son analyse. Pour résoudre définitivement le problème de lenteur, il faut doubler la RAM du serveur hyperviseur et modifier la configuration de la base de données. Cela implique un coût financier (achat de RAM), un arrêt de production (Downtime) et un risque. Il faut donc créer un Changement.
Actions à réaliser dans GLPI :
- Ouvrez le Problème créé à l'étape précédente.
- Dans le menu de gauche, allez sur Changements et cliquez sur + Créer un changement (ou utilisez le menu principal Assistance > Changements).
- Création du Changement (RFC - Request For Change) :
- Titre : Upgrade RAM Serveur ERP SVR-ERP-01
- Catégorie : Infrastructure > Matériel
- Description : "Ajout de 64Go de RAM sur l'hyperviseur pour absorber la charge de la nouvelle base de données. Nécessite une interruption de service de 2h."
- Impact : Haut
- Allez dans l'onglet Analyse du changement (si disponible selon la version de GLPI).
- Dans la section Plan de déploiement / Plan d'action : "1. Arrêt des services ERP. 2. Arrêt VM. 3. Upgrade physique RAM. 4. Redémarrage et tests."
- Dans la section Plan de retour en arrière (Fallback) : "Retrait des nouvelles barrettes de RAM et redémarrage sur l'ancienne configuration."
Approbation du CAB & Clôture
Contexte : Avant d'acheter la RAM et de couper l'ERP en pleine journée, il faut l'autorisation financière et opérationnelle. C'est le rôle de l'approbation (CAB - Change Advisory Board).
Actions à réaliser dans GLPI :
- Restez sur le Changement créé.
- Allez dans l'onglet Approbations (ou Validation).
- Cliquez sur Envoyer une demande d'approbation.
- Sélectionnez un approbateur (ex: Sélectionnez votre propre compte Administrateur ou le compte du Directeur).
- Ajoutez un commentaire : "Demande de budget de 800€ pour la RAM et accord pour coupure système ce vendredi de 12h à 14h." puis validez.
- Validation : En tant qu'approbateur, retournez dans le changement, onglet Approbation, et cliquez sur le statut pour le passer à Accordé.
Dénouement (Fin du scénario)
Une fois le changement approuvé :
- Le technicien exécute l'upgrade le vendredi.
- Il passe le Changement en statut Appliqué puis Clos.
- Il retourne sur le Problème, ajoute la solution ("RAM uprgadée selon RFC #xx") et le Clôture.
- GLPI peut être configuré pour clôturer automatiquement les Tickets Incidents liés (le ticket de Jean) lorsque le problème est résolu ! Sinon, allez clôturer manuellement le ticket de Jean.
Vous avez traversé le cycle complet ITIL Incident > Problème > Changement.